Die meisten Beschreibungen der Hotel CRMs beziehen sich nur auf den technologischen Teil. Vielen Hotels ist allerdings nicht bewusst, dass Customer Relationship Management (CRM oder übersetzt Gästemanagement) zwei Bestandteile hat: die Software und die menschliche Interaktion. Für den erfolgreichen Hotelier ist eine Gästemanagement Software ein wichtiges Produkt. Die Software ermöglicht jedem Gast das perfekte Erlebnis zu bieten. Ganz unabhängig davon, über welchen Marketingkanal er gebucht hat, was der Grund seiner Reise ist und mit wem er reist.
Die Gästemanagement Software setzt dort an, wo die menschliche Seite ihre Grenzen hat:
Damit ein Hotel CRM erfolgreich ist, muss sich der Hotelier sich auf das konzentrieren, was all die Berührungspunkte miteinander verbindet. Denn Daten sind letztendlich das, was es ermöglicht, jedem Gast ein perfektes Erlebnis zu bieten!
Aber was ist nun das Ziel dahinter, das es rechtfertigt all diese Daten zu sammeln? Und was kann das Hotel für den Kunden tun, nachdem die Daten zusammengefasst und analysiert wurden?
Ziel ist es, das Verhalten der Gäste kennenzulernen und vorherzusagen, was sie in Zukunft tun werden oder wofür sie sich entscheiden. Das Hotel wird dadurch mehr Möglichkeiten haben, den Gast zu überraschen und zu begeistern. Häufig kann das sogar schon während des ersten Aufenthalts passieren. Dies wiederum ermutigt den Gast dazu, zurückzukommen und ein treuer, loyaler Kunde zu werden.
Zum Beispiel, ist es verständlich, dass ein Stadt-Business-Hotel in Wien keinen Golfplatz besitzt. Vielleicht hat der Gast das Hotel auch nur über ein Firmenreisebüro gebucht. Obwohl diese Unterkunft nicht unbedingt die erste Wahl des Geschäftsreisenden war, kann das Hotel selbst mit grundlegenden Daten arbeiten. So kann dank der gesammelten Daten der Aufenthalt des neuen Kunden verbessert werden, er wird vom Produkt überzeugt und das Hotel gewinnt seine Loyalität.
Über eine kurze Pre-Stay-E-Mail, kann das Hotel herausfinden, ob der Gast sich für den Wäscheservice oder einen Flughafen-Transfer interessiert. Die Bereitstellung dieser individuell auf ihn zugeschnittenen Informationen bei der Anreise, gibt dem Gast ein besseres Erlebnis. Zudem hat der Hotelier die Möglichkeit einen loyalen Kunden zu gewinnen. Alle Informationen zu den Vorlieben sind im Profil des Gastes gespeichert. Dadurch hat das Hotel bei Rückkehr des Gastes die Möglichkeit, die Leistungen so anzupassen, dass sie den Bedürfnissen entsprechen. Diese Daten können wiederum im Marketing verwendet werden. Personalisierten, relevanten Angeboten und Aktionen bewegen Gäste wieder in das Hotel zurückzukehren. Wiederkehrende oder Premium-Kunden haben natürlich höhere Erwartungen. Durch ein CRM haben Hotels auch die Möglichkeit diesen anspruchsvollen Gästen ein besonderes Urlaubserlebnis zu bieten.
Die Verwendung eines umfassenderen Profils beinhaltet klare Verhaltensmuster und zeigt dem Hotel, wie der Kunde besser bedient werden kann. Es hat keinen Sinn, einem Gast einen Willkommenscocktail anzubieten, wenn dieser nie an der Bar war oder während seiner Mahlzeit kein alkoholisches Getränk bestellt hat. Oder einem Gast, der immer nur mit seinem Partner anreist, die neusten Angebote und Räumlichkeiten für Kinder zu schicken. Auch ist es wahrscheinlicher, dass ein Gast, der leidenschaftlich gerne Ski fährt und immer seinen Winterurlaub im Hotel verbringt, weniger positiv auf ein Frühbucher-Sommerangebot reagiert, als einer der jährlich zum Mountainbiken ins Hotel kommt. Ein CRM kann aber auch dabei helfen mit kleinen Aufmerksamkeiten das Urlaubserlebnis besonders zu gestalten. Beispielsweise steht in einem der Gastprofile, dass der Gast bei seinem letzten Aufenthalt 6 Flaschen des Hausweines mit nach Hause genommen hat. Als kleine Aufmerksamkeit begrüßt man den Gast mit einer dieser Flaschen auf seinem Zimmer.
Die Verwendung eines CRM-Systems hilft Hotels, diese Detailgenauigkeit bei jedem Gast zu erreichen und ist eine der einfachsten Möglichkeiten, die Gästeerfahrung zu verbessern, langfristige Beziehungen aufzubauen und Zufriedenheit und Loyalität zu erzeugen.
Ist eine Gästemanagement Software (CRM) also ein rein technisches Produkt? Nein, denn sie hilft dem Hotel dabei noch persönlicher und individueller mit dem Gast zu kommunizieren und ihm einen unvergesslichen Aufenthalt zu schaffen. Um mehr darüber zu erfahren, was die Smart Host Gästemanagement Software (CRM) speziell für Sie tun kann, fordern Sie eine Beratung an.
