Es gibt selten etwas frustrierenderes als eine ganze Menge Arbeit für nix.
Gästeinformationen verteilt auf verschiedene Systeme und Abteilungen sorgen für eine Menge manuelle Arbeit, diese führt aus Zeitgründen zu der Erarbeitung ungezielter Kampagnen, die sich obendrein schlecht tracken lassen und all das, während die Erwartung Ihrer Gäste an personalisierte und hochwertige Kommunikation steigt – auch, weil sie es von Ihrer Konkurrenz bereits gewohnt sind. Autsch.
Ein leidiger Weg, den auch heute noch viele Hotels auf sich nehmen – und das, obwohl drei Buchstaben ihre Welt so viel schöner machen könnten: CRM.
Customer Relationship Management.
Ein Hotel-CRM sammelt, speichert und analysiert als spezialisierte Softwarelösung die Gästedaten, um personalisierte Erlebnisse zu schaffen, den Service zu optimieren und die Zufriedenheit zu steigern.
Ein CRM für Hotels dient also zur Verwaltung und Verbesserung der Beziehungen und Interaktionen eines Unternehmens mit seinen Kunden und verschafft so bereits einen großen Mehrwert in allen möglichen Branchen. Und Hotels haben hierzu noch einen ganz besonderen Vorteil: Sie kennen ihre Gäste persönlich. Hotels sitzen auf einem riesigen Datenschatz, der in der Regel in den Untiefen ihres Hotel-Systems (PMS) ruht – ungenutztes Potential. Smart Host-Kunden freuen sich über einen ROI von bis zu 32x – es werden also für 1€ Einsatz das bis zu Zweiundreiigfache an Umsatz erbracht!
Kaum in einer anderen Branche ist die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden so persönlich und individuell wie zwischen Hotel und Gast. Ihr Gast möchte sich von Ihnen verstanden und bestmöglich umsorgt werden.
Dafür ist in der heutigen wettbewerbsintensiven Hotelbranche ein effektives CRM-System unerlässlich. Es hilft Hotels, ihre Gäste besser zu verstehen, gezielte Marketingkampagnen zu starten und den gesamten Betrieb zu verbessern. Ein gut implementiertes CRM für Hotels kann den Unterschied zwischen einem durchschnittlichen und einem außergewöhnlichen Gästeerlebnis ausmachen.
Wie schauen wir uns im Folgenden genauer an.
“Ein gut implementiertes Hotel-CRM kann den Unterschied zwischen einem durchschnittlichen und einem außergewöhnlichen Gästeerlebnis ausmachen.”
~ Julian Leitner, Gründer & CEO | Smart Host
Eine fantastische Gästebeziehung klingt ja schön und gut, aber wie genau soll das denn erreicht werden?
Ein Hotel-CRM bietet zahlreiche Funktionen, die den Hotelbetrieb unterstützen:
Durch die Integration eines Hotel-CRM-Systems können Hotels ihren Betrieb effizienter gestalten. Automatisierte Prozesse sparen Zeit und reduzieren Fehler, während personalisierte Angebote und Kommunikation die Gästezufriedenheit und -loyalität erhöhen. Und das wird am Ende mit einer höheren Auslastung und gesteigerten Umsätzen belohnt.
Was ist das A und O für einen Hotelaufenthalt, den man gern in Erinnerung behält? Eine einzigartige, persönliche Erfahrung. Stimmen Sie daher den Service individuell auf die Bedürfnisse und Vorlieben der Gäste ab. Basierend auf gesammelten Daten können Hotels mit ihrem Hotel-CRM personalisierte Angebote und Empfehlungen machen, die den Aufenthalt jedes Gastes zu einem einzigartigen Erlebnis machen.
Die Kommunikation mit dem Gast beginnt nicht erst beim Check-In und endet auch nicht schon beim Check-Out. Schließlich wollen Sie nach der Abreise in Erinnerung bleiben und auch bereits vor Anreise bereits bestmöglich über die Wünsche und Bedürfnisse Ihres Gastes informiert sein. Durch ein CRM für Hotels können Hotels effektiv und zeitnah mit ihren Gästen kommunizieren. Automatisierte Nachrichten wie Buchungsbestätigungen, Check-in-Erinnerungen und personalisierte Angebote sorgen für eine reibungslose und angenehme Kommunikation – auch vor und nach dem Aufenthalt.
Ein Hotel-CRM bietet leistungsstarke Analysetools, die es ermöglichen, Buchungsdaten und Gästeverhalten zu analysieren. Diese Informationen helfen Hotels, ihre Preisstrategien zu optimieren, die Auslastung zu maximieren und den Umsatz zu steigern.
Schluss mit Streuverlust und zugespammten Gästen! Mit den Daten aus dem Hotel-CRM können Hotels gezielte Marketingkampagnen entwickeln. Segmentierte E-Mail-Listen und personalisierte Angebote sprechen spezifische Gästegruppen an und erhöhen die Wahrscheinlichkeit von Buchungen und Wiederholungsbesuchen.
Daher unser Motto: Die richtige Message zur richtigen Zeit an die richtige Person.
Die Einführung eines CRM für Hotels erfordert sorgfältige Planung und Umsetzung:
Die Einführung eines so wichtigen Tools in den Hotelalltag kann natürlich einiges mit sich bringen. Daher hier unsere Best Practices, wie die Einführung Ihres neuen CRMs ganz geschmeidig laufen kann:
“Alle sind total begeistert und möchten das System auch gar nicht mehr wegdenken!”
~ Ann-Catrin Rüttimann, Sales & Marketing Leiterin | Seehotel Wilerbad
Na? Angst vor Chaos? Nicht unbegründet, aber mit Sicherheit kein Muss!
Hier einige Beispiele, welche Herausforderung so etwas mit sich bringen kann und wie Sie sie umgehen können:
Behalten Sie im Hinterkopf: Sie sind ein Team.
Holen Sie also alle mit ins Boot, nehmen Sie sich Zeit um auf die Fragen und Bedenken einzugehen und lassen Sie sich von dem Kunden Support der jeweiligen Unternehmen bezüglich Datenmigration & Integration beraten.
Wie auch in Ihrer Gastronomie gilt auch hier: Mise en Place.
Eine gute Vorbereitung ist goldwert.
Wer sich dafür entschieden hat, den Schritt zu gehen, steht nun erst einmal vor einer Herausforderung: der großen Welt der Tech-Unternehmen und deren Lösungen, von denen natürlich jede genau die ist, die Sie brauchen – oder?
CRM ist nicht gleich CRM. Hier einige Kriterien, die Ihnen dabei helfen können, die für Sie passende Lösung zu finden:
Die Zukunft des Hotel-CRM wird durch technologische Innovationen geprägt sein. Mit fortschrittlicher Datenanalyse und KI-gestützten Funktionen werden CRM-Systeme immer leistungsfähiger und benutzerfreundlicher.
Mit einem gut implementierten Hotel-CRM können Sie nicht nur den Service und die Zufriedenheit Ihrer Gäste verbessern, sondern auch Ihren Umsatz steigern und sich einen Wettbewerbsvorteil in der Hotelbranche sichern. Zögern Sie nicht, die Vorteile eines Hotel-CRM für Ihr Hotel zu entdecken und den nächsten Schritt in Richtung eines effizienteren und profitableren Betriebs zu machen.
