Aber Customer Relationship Management funktioniert nicht von alleine. Egal, ob Sie für ein kleines Boutique-Hotel oder ein großes Ferienhotel arbeiten, ein CRM braucht klare Ziele und Verantwortlichkeiten. Außerdem benötigt man eine schnelle, zuverlässige Software, die im Hintergrund arbeitet, die Gästekommunikation automatisiert, Daten sammelt und umfangreiche Gästeprofile erstellt.
Hinter jeder erfolgreichen CRM-Software steht ein Team von engagierten Hotel Mitarbeitern, die das Programm für unterschiedliche Bereiche nutzen: im Hotelmarketing, an der Rezeption, zur Gästebetreuung, für Sales und in der Geschäftsführung.
In diesem Artikel werfen wir einen Blick auf die wichtige Rolle, die die Rezeption im Bereich CRM spielt. Während sich das Marketing darauf konzentriert, die Gäste vor und nach ihrem Aufenthalt zu binden, arbeitet das Front-Office in Echtzeit, um sicherzustellen, dass alles in Ordnung ist, sobald der Gast ankommt und fungiert während des gesamten Aufenthalts als zentraler Ansprechpartner.
Das Rezeptionsteam spielt bei der Nutzung des CRMs eine wichtige Rolle, da es mit den Gästen persönlich und am Telefon interagiert. Es ist die Aufgabe des Rezeptionspersonals, die Gäste mit einem effizienten, aufmerksamen und intuitiven Service zu begeistern. Die Rezeption ist auch ein wichtiger Anlaufpunkt für die Datenerfassung. Die Mitarbeiter sollen beim Einchecken und bei anderen Berührungspunkten Gästeprofile überprüfen und Informationen aktualisieren.
Lassen Sie nicht zu, dass Hotelprogramme und Meetings daran hindern, regelmäßig an der Rezeption präsent zu sein. Lächeln Sie, pflegen Sie eine positive Einstellung und nutzen Sie die CRM-Software, um Interaktionen zu personalisieren und die Erfahrungen der Gäste zu verbessern.
Lassen Sie die CRM-Software auf Ihrem Computer offen, aber lassen Sie nicht zu, dass die Technologie Sie von Ihrer höchsten Priorität ablenkt: den Gästen vor Ihnen!
Wenn Sie Ankünfte und interne Listen überprüfen, suchen Sie nach Möglichkeiten, Gäste mit einem Upgrade, einer Annehmlichkeit, einer Begrüßungsnotiz, einem Telefonanruf oder anderen unerwarteten persönlichen Berührungen zu überraschen. Priorisieren Sie wiederkehrende Gäste, besondere Anlässe, lange Aufenthalte, Direktbucher und finanzstarke Kunden.
Ein wichtiger Schritt beim Einchecken ist die Unterschrift des Gastes auf der Registrierkarte (gedruckt oder digital) und die Erlaubnis, ihm Nachrichten zu senden. Ohne Genehmigung kann es untersagt sein, digitale Mitteilungen zu versenden. Informieren Sie sich über die für Sie geltenden Datenschutzgesetze, einschließlich der neuen allgemeinen Datenschutzverordnung der Europäischen Union.
Menschen können sensibel regieren, wie ihre persönlichen Daten behandelt werden. Überfordern Sie Ihre Gäste nicht, indem zu viele Fragen gestellt oder persönliche Informationen preisgegeben werden (z.B. Details aus Social Media Profilen). Es ist wichtig achtsam zu sein bei Anzeichen von Unbehagen und die Fragen auf Informationen, die man wirklich wissen muss, zu beschränken. Im Laufe der Zeit, wenn die Gäste lernen, Ihrem Hotel zu vertrauen, werden sie eher bereit sein, Informationen preis zu geben.
Hinter jedem gut funktionierendem Team steht ein Manager, der seine Arbeitskollegen unterstützt, leitet und eventuelle Probleme versucht zu lösen. Diese 11 Bereiche sollte ein Front- bzw. Back Office Manager immer im Blick haben, damit das Rezeptionsteam möglichst effizient arbeiten kann.
Stellen Sie sicher, dass die Mitarbeiter an der Rezeption über das Wissen, die Fähigkeiten und die Ausbildung verfügen, die sie benötigen, um das CRM-System zu nutzen und damit ein Höchstmaß an Gästeservice zu bieten.
Stellen Sie sicher, dass das CRM-System 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche überwacht wird und Gästeanfragen umgehend bearbeitet werden.
Überprüfen Sie die Ankunftsliste jeden Morgen und kennzeichnet Gäste, die besondere Aufmerksamkeit benötigen, einschließlich VIPs, Gruppenorganisatoren und Anfragen, wie frühes Einchecken, bevorzugte Zimmertypen und Annehmlichkeiten im Zimmer.
Bringen Sie Gästeanfragen und Sondervereinbarungen an die zuständigen Abteilungen für die Nachbereitung, einschließlich Hauswirtschaft, Gästeservice, Zimmerservice und wenn verfügbar Concierge.
Motivieren Sie das Team dazu, dass jeder Gast bei seiner Ankunft einen herzlichen Empfang erhält und Wünsche und Vorlieben berücksichtigt werden.
Priorisieren Sie wiederkehrende oder Stammgäste für bevorzugte Behandlung wie Upgrades, frühes Einchecken und spätes Auschecken. Stellen Sie sicher, dass Mitarbeiter Stammgäste erkennen und neue Gäste beim Einchecken in das Treueprogramm einladen.
Stellen Sie sicher, dass die Mitarbeiter beim Einchecken die E-Mail-Adresse, Handynummer, Postanschrift und Interessen des Gastes in das Gästeprofil eingeben.
Überprüfen Sie täglich die interne Gästeliste und kennzeichnet Gäste, die besonderer Aufmerksamkeit bedürfen, bei den entsprechenden Abteilungen.
Überprüfen Sie täglich die Abreiseliste, um den Gästen, die besondere Aufmerksamkeit benötigen, zur Verfügung zu stehen.
Lesen Sie Gast-Umfragen und -Rezensionen, sobald sie eingereicht werden, und ergreifen Sie geeignete Maßnahmen, einschließlich der Weiterverfolgung mit Mitarbeitern oder der Kontaktaufnahme mit dem Gast.
Stellen Sie sicher, dass bei Schichtwechseln relevante Informationen an die eingehenden Mitarbeiter weitergegeben werden.
Diese Tipps sollen vor allem Rezeptionisten dabei helfen, den CRM möglichst effizient zu nutzen und so das volle Potential der Gastdaten auszuschöpfen. Unterstützung sollte das Rezeptionsteam dabei von der Rezeptionsleitung bekommen. Die 11 wichtigsten Verantwortungsbereiche erinnern den Front bzw. Back Office Manager, was zur Unterstützung des Teams nicht vergessen werden sollte.
