Smart Host ist ein junges B2B Travel Tech Start-Up. Wir haben das weltweit innovativste CRM System für Hotels entwickelt und revolutionieren damit die Gästebetreuung. Datensegmentierung, maschinelles Lernen, künstliche Intelligenz und personalisierte Kommunikation; wir sorgen dafür, dass Hotels ihre Gäste besser kennen.
Mit Smart Host können Hotels ihre Gäste vor und nach dem Urlaub automatisiert und dennoch personalisiert ansprechen, intelligente Marketing Kampagnen versenden und Gäste mit wunderschönen Angebotswebseiten zum Träumen bringen. Wir sind auf Expansionskurs und suchen zum nächstmöglichen Zeitpunkt für unser Customer Success Bestandskundenteam eine Teamleitung.
Bist Du eine passionierte Führungspersönlichkeit mit einer ausgeprägten Kommunikationsstärke und Erfahrung im Customer Success? Dann bist Du bei uns genau richtig!
Aufgaben
- Du leitest und motivierst ein Team von 4+ Customer Success Managern, um sicherzustellen, dass unser Kundenservice erstklassig ist und unsere Kunden zufrieden sind.
- Du steigerst die Kundenzufriedenheit, indem Du eine proaktive Kundenbetreuung sicher stellst und die Nutzung von Smart Host durch die Kunden förderst.
- Du entwickelst Lösungen und leitest dein Team an, auch im stressigen Alltag den Bestandskunden die Vorteile von Smart Host immer wieder aufs Neue vor Augen zu führen, damit sie unsere Software optimal und gewinnbringend nutzen.
- Du bist verantwortlich für die Rollouts von neuen Funktionen an unsere Bestandskunden.
- Du entwickelst Maßnahmen für aktive churn prevention, ermittelst systematisch die Gründe für Kündigungen und versuchst Lösungen dafür zu finden, um die Churn Rate möglichst niedrig zu halten und gekündigte Kunden wieder zurückzugewinnen.
- Du betreibst aktives Upselling bei unseren Bestandskunden, leitest auch das Team dazu an und bist bestrebt, den Vertragswert jedes Kunden im Laufe der Zeit zu erhöhen.
- Du behältst Renewal Zeitpunkte im Auge und managst unsere Kunden proaktiv (Account Management).
- Du kennst den Unterschied zwischen Service und Success. Key Account Development liegt dir genauso wie klassische Kundenbetreuung.
- Du identifizierst Möglichkeiten zur Optimierung unserer Arbeitsabläufe und setzt effiziente Prozesse im Customer Success Team um.
- Du behältst die Performance des Teams im Auge, setzt klare Ziele und unterstützt die individuelle Entwicklung deiner Teammitglieder. Selbstverständlich gehst du mit gutem Beispiel voran.
- Du bist verantwortlich für das Recruiting neuer Team-Mitglieder.
- Du arbeitest eng mit anderen Teams zusammen, insbesondere mit dem Produkt- und Vertriebsteam.
Qualifikation
- Abgeschlossenes Studium oder vergleichbare Qualifikation
- Mehrjährige Erfahrung im B2B Kundenservice, Account Management oder Customer Success, idealerweise im Bereich Tourismus, Hotellerie, Travel Tech und/oder SaaS
- Erfahrung im Umgang und der Kundenbetreuung von SaaS Software Lösungen
- Nachgewiesene Erfahrung in der Teamführung und -Motivation und im Performance Management
- Umfassende Erfahrung im proaktiven Account-Management
- Hervorragende Kommunikations- und Organisationsfähigkeiten, Erfahrung im Projektmanagement
- Proaktive und lösungsorientierte Denkweise und die Fähigkeit, Eskalationsgespräche zu führen
- Du atmest KPIs wie: Resolution Time, First Response Time, Resolution Rate, Occupancy, Gross Churn, Net Churn, Account Expansion, LTV, NPS
- Deutsch ist deine Muttersprache und du hast hervorragende Englischkenntnisse (unsere Unternehmenssprache ist Englisch)
Benefits
- Du erhältst die einmalige Chance, den Aufbau des Unternehmens zu begleiten und mitzugestalten
- Entwicklungsmöglichkeiten und Perspektive als Teil eines rapide wachsenden Unternehmens
- Internationales Umfeld (Team, Kunden, Management)
- Team-Events, Firmenreisen, Snacks & Getränke, Jobrad
- Home Office Möglichkeit
- Ein Büro im Herzen Berlins direkt neben der Museumsinsel
Deine Bewerbung sollte einen aktuellen CV, ein kurzes Anschreiben und Angaben zu deiner Verfügbarkeit enthalten. Deine Ansprechpartnerin ist Christiana Weiler.
