Ein Hotel ohne Stammgäste? Unvorstellbar! Doch abgesehen von einer nahezu freundschaftlichen Hotel-Gast-Beziehung, was macht Stammgäste so wertvoll für das Hotel?
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Stammgäste sind die liebsten Gäste der Rezeption. Die Rezeption kann sich nämlich perfekt auf sie vorbereiten und ihnen einen individuellen, auf ihre Bedürfnisse und Wünsche abgestimmten Service bieten. Nach wiederholten Aufenthalten im Hotel, weiß man meist was dem Gast wichtig ist und welche speziellen Anforderungen er an das Hotel hat. Je häufiger der Stammgast im Hotel ist, desto persönlicher wird auch die Hotel-Gast-Beziehung.
Wie schon im vorherigen Punkt erwähnt, wird zwischen dem Hotelpersonal bzw. dem Gastgeber und dem Stammgast oft eine nahezu freundschaftliche Beziehung aufgebaut. Dieser “emotionale Aspekt” stellt den Preis-Fokus des Gastes in den Hintergrund. Eine Umfrage von PwC ergab, dass Stammgäste nicht nur unsensibler auf Preisänderungen sind, sondern auch während des Aufenthalts mehr ausgeben, indem sie die Angebote des Hotels häufiger als Erstbesucher nutzten.
Da es sich bei einem Hotelaufenthalt um ein Service-Produkt handelt, welches stark mit Emotionen verbunden ist, vertrauen viele Reisende eher auf Empfehlungen von Bekannten und Freunden, als auf die für das Hotel oft kostspieligen Marketingaktivitäten. Stammgäste dienen sozusagen als kostenloses Sprachrohr, indem sie ihrem Freundeskreis vom persönlichen Check-In, der ausgezeichneten Gästebetreuung während des Aufenthalts und den tollen Stammgast-Prämien des Loyalitätsprogrammes erzählen.
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Der Prozess aus Erstbesuchern Stammgäste zu machen, mag zwar mit Kosten und Aufwand verbunden sein kann (z. B. das Aufsetzen von Loyalitätsprogrammen), dennoch ist dies in der Summer deutlich günstiger, als ständig neue Gäste zu bewerben. Nicht nur spart man in der Akquisition der Gäste, sondern tragen mit Folgebuchungen auch zu einer gewissen Grundauslastung und somit einer sicheren Einnahme bei.
Kleine Aufmerksamkeiten kommen bei Hotelgästen immer gut an, vor allem wenn sich diese auf Wünsche und Erwartungen der Gäste beziehen. Fragen Sie diese auch bei Erstbesuchern schon ab und bieten Sie ihnen so einen Stammgast-ähnlichen, persönlichen Service. Pre-Stay-Umfragen zum Beispiel sind eine gute Methode um die Wünsche Ihrer Gäste und Stammgäste bereits vor Anreise abzufragen.
“Oh wie schön, der Hasso ist dieses Mal auch wieder Gast bei uns. Das Hundekissen finden Sie bereits auf Ihrem Zimmer!”. Schon kleine Aufmerksamkeiten, die für die Rezeption bzw. dem Hotelpersonal wenig Zeit und Aufwand kosten, können für Gäste sehr viel bedeuten und sie zum Wiederkehren überzeugen. Nehmen Sie sich die Zeit die Wünsche oder Besonderheiten Ihrer Gäste als Kommentare im Gastprofil abzuspeichern. Es wird Ihnen zu einem späteren Punkt Zeit sparen und den Gast glücklich machen.
Wiederkehren und Weiterempfehlen sollte belohnt werden. Loyalitätsprogramme sind dabei eine super Methode Ihren Stammgast an das Hotel zu binden und ihnen mit attraktiven Prämien entgegenzukommen.
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Auch wenn Newslettering eines der effektivsten Marketing Aktivitäten für Hotels ist - vergessen Sie nicht: weniger ist mehr! Stellen Sie nicht die aufgebaute Hotel-Gast-Beziehung aufs Spiel, indem Sie Ihren Gästen ständig Newsletter mit unpassenden Angeboten schicken. Ihr Gast wird sich schnell überrollt fühlen und sich vom Newsletter abmelden. Laut einer Studie ist Personalisierung die effektivste Email-Marketing Taktik, gefolgt von aussagekräftigen CTAs und Segmentierung.
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Unterschätzen Sie nicht die Wichtigkeit Ihrer Stammgäste! Pflegen Sie die Hotel-Gast-Beziehung heute und Sie werden in der Zukunft mit einer Grundauslastung, neuen Gästen, die aufgrund von Weiterempfehlung Ihr Hotel wählen, und einem insgesamt höheren Umsatz aufgrund niedriger Akquisitionskosten und einem höheren Umsatz pro Gast, belohnt.
