Während des gesamten Gästeerlebnisses interagieren Reisenden mit einer Vielzahl an verschiedenen Systemen. Doch meist sind diese Systeme nicht miteinander verbunden. Jedes System enthält somit nur einen Teil der Informationen über den jeweiligen Gast ohne diese Informationen und Daten sinnvoll zu einem detaillierten Gastprofil zusammenzufügen. Wenn Hoteliers die Macht ihrer Daten wirklich nutzen wollen, so muss zunächst der Reisezyklus der Gäste verstanden werden.
Der Reisezyklus von Gästen besteht aus 6 verschiedenen Schritten: Vom Suchen & Entdecken des richtigen Hotels, bis hin zum eigentlichen Aufenthalt und dem Pflegen der Gästebeziehung nach der Abreise. Alle diese Schritte enthalten Möglichkeiten zur Personalisierung des Gasterlebnisses. Die Grafik zeigt eine Übersicht der verschiedenen Möglichkeiten der Personalisierung in jedem dieser Schritte.
Wenn ein potenzieller Gast eine Buchungsentscheidung über einer Reise trifft, können hunderte Berührungspunkte auf mehreren Websites, Bewertungs- Plattformen und anderen digitalen Kanälen diese beeinflussen. Zusätzlich zur Website eines Hotels nutzen potenzielle Gäste Social Media Bilder und Videos eines Hotels, um einen tieferen Eindruck davon zu bekommen: wie es wäre, diesen Ort persönlich zu erleben? Dabei nutzen sie den zwischenmenschlichen Aspekt von Social Media, um Feedback von anderen Gästen zu erhalten, die bereits dort waren.
In der Suchphase müssen Hotels beim Aufbau ihrer digitalen Strategie auf konkrete Ziele vor Augen haben. Dabei gibt es einige clevere Möglichkeiten, die Rendite zu maximieren, z. B. durch wiederkehrendes Marketing an Kunden, die bereits über ein Hotel Bescheid wissen, anstatt zu versuchen, um kostenintensive “Google Keywords” mit anderen Hotels zu konkurrieren. Verwenden Sie die hoteleigenen Gästebewertungen und Gästeumfragen, um passende Schlagwörter die häufig darin genannt werden, wie familienfreundlich oder luxuriös, herauszufinden. Ihr Hotel sollte aber vor allem das erste Ergebnis sein, wenn ein potenzieller Gast direkt nach Ihrem Hotel sucht. Beginnen Sie bereits in der Suchen und Entdecken Phase mit der Bewerbung der Vorteile Ihres Treueprogramms und bieten Sie Vergünstigungen im Rahmen einer Direktbuchung an.
Sobald Gäste sich für ein Hotel entschieden haben, interagieren sie mit einem zentralen Online-Reservierungssystem oder sprechen direkt mit dem Hotel. Auch hier ist die Personalisierung entscheidend. Beim Abrufen der Informationen eines potenziellen Gastes sollten Rezeptionsmitarbeiter Zugang zu einer Vielzahl von Gästepräferenzen haben, damit sie die Möglichkeit haben ein Urlaubsangebot, das sich nach den Vorlieben des Gastes richtet, zu verkaufen. Das Gleiche gilt für die Online-Buchung. Automatisierte, persönliche Angebote und Upgrades sollten der Standard sein, wenn Gäste ihre Reservierungen vornehmen.
Die Personalisierung der Bestätigungs-E-Mail ist ein fast müheloses Zeichen der Anerkennung. Dennoch kann sie einen großen Beitrag dazu leisten, dass sich Gäste geschätzt fühlen, bevor sie überhaupt einen Fuß in ein Hotel gesetzt haben. Vor der Ankunft sollten E-Mails prägnant sein. Der Name des Gastes, das Aufenthaltsdatum sowie einige Zeilen über die Vorfreude auf seine Ankunft müssen enthalten sein. Umfragen vor der Ankunft sind eine weitere gute Möglichkeit, die Grundlage für personalisierte Erfahrungen zu schaffen. Sie dienen als wertvolles Mittel der Datenerfassung. In der Woche vor der Ankunft eines Gastes sollten Sie eine Folge-E-Mail senden. Darin können die Details der Reiseroute des Gastes, Informationen über das lokale Wetter, Vorschauen von Veranstaltungen im Hotel und Bestätigungen von Vorverkaufsleistungen sowie Möglichkeiten zum Upgrade enthalten sein.
Vor der Ankunft können Hotels natürlich mehr tun als nur Marketing-E-Mails zu versenden. Marketingspezialisten sollten Landing Pages und andere digitale Kanäle nutzen, um das Gespräch mit dem Gast zu beginnen, um ihn mit Veranstaltungen, Angeboten und Aktivitäten zu locken und um ihn zu überraschen und zu begeistern.
Eine der besten Möglichkeiten, ein wertvolles Gäste-Check-In-Erlebnis zu bieten, ist eine erste besondere Interaktion unter Verwendung von CRM-Daten zu schaffen. Alles sollte mit dem Ton und den Erwartungen übereinstimmen, die durch Marketingaktivitäten vorab gesetzt wurden. Das Hotelpersonal sollte geschult werden, um die Vorteile der Personalisierung und der CRM-Daten zu nutzen. Mitarbeiter im Hotel müssen während des gesamten Aufenthaltes Zugang zu gesammelten Datenpunkten haben. Beispielsweise sollten die Rezeptionsmitarbeiter wissen, wann sie "Herzlich Willkommen" und wann sie "Willkommen zurück" sagen sollen. Die Ankunft der Gäste ist ein so entscheidender Moment. Er kann den Ton für den gesamten Hotelaufenthalt bestimmen. Das Ziel sollte nicht nur sein, einen Gast möglich schnell einzuchecken, sondern auch die effiziente Kommunikation danach. Das Hotelpersonal sollte dem Gast auch nach Check-In ohne Unterbrechnung der Kommunikation oder der Gästeerlebnisses bei Seite stehen.
Stellen Sie sich vor, Ihr Rezeptionst kennt den Flug eines Gastes im Voraus. Proaktiv kann der Rezeptionist nun fragen, ob der Gast Hilfe bei der Planung dern Anreise zum Hotel benötigt. Wie erfreut wäre ein Gast, wenn sein Hotel ihm eine Wegbeschreibung schicken würde, wie er die beste öffentliche Verkehrsanbindung erreichen kann? Oder wenn er ein Angebot für dasselbe Zimmer, in welchem er sich bei seinem vorherigen Aufenthalt so wohlgefühlt hat? Oder wenn eine Flasche des Hausweins, von dem er das letzte Mal einige Flaschen mit nach Hause genommen hat, auf seinem Zimmer warten würde? Überraschen Sie Ihre Gäste immer wieder aufs Neue!
Sobald Gäste ausgecheckt haben, soll eine automatisierte, personalisierte E-Mail verschickt werden. Das kann den Gästen das Gefühl geben, dass, selbst wenn sie nach Hause fahren ihr Reiseerlebnis weitergeht. Pflegen Sie diese Gastbeziehung und bereiten Sie sich auf wiederkehrende Aufenthalte vor. Zum Beispiel, indem Sie eine kurze Zufriedenheitsumfrage einige Tage bis eine Woche später versenden. Vom Gast bereitgestellte Feedback ist aus Marketing-Sicht reines Gold. Diese unglaublich wertvollen Daten müssen im Gastprofil aufgenommen und verarbeitet werden, um personalisierte Upgrade-Möglichkeiten und Werbeaktionen zu schaffen. Dabei sollen Gäste auch ermutigt werden, Kommentare und Bilder an das Hotel weiterzugeben oder selbst direkt in Social Media Kanälen zu posten.
Eine der wertvollsten Möglichkeiten, die Beziehungen zu Ihren Gästen weiterhin zu pflegen, ist die Einladung zu einem Treueprogramm. Ihre Gäste sollen an zukünftige Gelegenheiten denken, damit ihre Erinnerungen an ihren Aufenthalt frisch bleiben. Dies kann man beispielsweise machen, indem man ihre Aufmerksamkeit auf besondere Anlässe richtet. Gratulieren Sie an Geburtstagen oder Jubiläen und die Erinnerung Ihrer Gäste an einen Urlaub bei Ihnen im Hotel wird aufgelebt.
Senden Sie innerhalb von drei Monaten nach dem Aufenthalt eine personalisierte E-Mail, die Ihre Gäste an die Erfahrungen im Hotel erinnert. Anstatt sich in dieser E-Mail auf Werbeaktionen zu konzentrieren, stellen Sie einfach reizvolle und informative Inhalte und Bilder zur Verfügung, die Ihren Gästen ein Gefühl der Nostalgie für ihren Aufenthalt vermitteln. Das Ziel dabei sollte sein, eine Beziehung aufzubauen und Loyalität zu wecken.
Sie sind nun bereit all Ihre Gastdaten in einem übersichtlichen Profil gesammelt zu haben, blitzschnell Angebote zu verschicken und mit personalisierten Newsletter aus Erstbesuchern Stammgäste zu machen? Dann zögern Sie nicht und kontaktieren Sie uns hier!
