In der Regel speichern Hotels die Daten Ihrer Gäste in einem PMS. Da kann über die Jahre eine ganze Menge an Daten zusammenkommen. Informationen zu den Gästen (Wohnort, Sprache, Interessen...). Aber auch aus den Reservierungen lassen sich spannende Daten ablesen (Buchungsverhalten, bevorzugte Jahreszeit, Reisegruppe...). Viele Hoteliers nutzen diese Daten wenig bis gar nicht. Sie verpassen damit vor allem die Chance, Erstbesucher zu Wiederkehrern und am Ende zu Stammgästen zu machen. Natürlich kommen Gäste nur wieder, wenn es ihnen gefallen hat. Aber auch dann gibt es keine Garantie, dass sie von sich aus wiederkommen. Aus den Augen aus dem Sinn, das trifft auch auf Urlaubserlebnisse zu. Viele Menschen sind aber auch bequeme Gewohnheitstiere und das beides können Sie sich als Hotelier ganz einfach zu Nutze machen, indem Sie Ihre Daten für sich arbeiten lassen und den Datenschatz nutzen, auf dem Sie sitzen.
Ein weiterer wichtiger Aspekt: vor allem Erstbesucher buchen über Online Plattformen, also sogenannte OTAs. Diese bieten oft ordentliche Rabatte an und sind einfach bequem für die Hotelsuche. Die Daten von diesen Gästen gehen den meisten Hoteliers verloren, weil sie die richtige E-Mail Adresse des Gastes nicht übermitteln. So gehen Ihnen die Gäste nach der Abreise im Zweifel für immer verloren.
Wenn Sie als Hotelier eine auf den Gast ausgerichtete Kommunikation führen (also z.B. mit E-Mail Marketing), erhöhen Sie die Chancen, dass die Gäste sich an die schöne Zeit erinnern und wieder buchen, weil es bequem ist. Dafür müssen Sie nicht nur den richtigen Zeitpunkt treffen, sondern auch den richtigen Ton, bzw. Inhalt.
Im Hoteltech Bereich ist viel passiert in den letzten Jahren. Und auch künstliche Intelligenz kommt immer häufiger zum Einsatz. Ein PMSn bietet meist nur eingeschränkte Möglichkeiten für eine personalisierte Hotel-Gast-Kommunikation. Ein CRM System für Hotels, also ein Hotel Customer Relationship Management System, ist die Lösung. Es verbindet sich mit Ihrem PMS und bereitet die Gast- und Reservierungs-Daten so intelligent auf, dass Sie damit eine perfekt auf den Lebenszyklus Ihres Gastes zugeschnittene Kommunikation gestalten können. Diese Kommunikation kann automatisiert erfolgen, zum Beispiel in Form von Anreise- und Abreisekommunikation (Pre-Stay & Post-Stay), Geburtstagsgrüße usw. Sie können aber auch Hotel Newsletter Kampagnen umsetzen und sehr genau selektieren, welchen Gast Sie zu welchem Zeitpunkt mit einem passenden Inhalt ansprechen können. Die Logik dahinter müssen Sie sich nicht selbst überlegen, das übernimmt die CRM Lösung für Sie. Im Hotel CRM von Smart Host werden beispielsweise voll automatisiert Newsletter Kampagnen vorgeschlagen auf Basis des Buchungsverhaltens und der Interessen des Gastes. Sie als Hotelier müssen nur noch die Inhalte erstellen (oder jemanden damit beauftragen).
Zunächst einmal können Sie die Pre-Stay dazu nutzen und die Gäste, die über eine OTA gebucht haben, nach ihrer richtigen E-Mail Adresse fragen. In der Post-Stay können Sie ein Incentive anbieten, also z.B. einen Rabatt, wenn der Gast das nächste Mal direkt über Ihre Website bucht.
Die Newsletter Kommunikation erfolgt beim Einsatz eines CRMs generell nicht mehr per Gießkanne an alle, bis auf vielleicht ein Newsletter mit Weihnachtsgrüßen. Viele Hoteliers schreckt es ab, wenn bei einer ausgewählten Zielgruppe vielleicht nur 1.000 Empfänger stehen. Ist es dann überhaupt die Mühe wert, für diese Zielgruppe einen extra Newsletter zu gestalten? Die Antwort ist eindeutig "Ja". Der Gesamtumsatz ist bei Newslettern mit wenigen Empfängern natürlich niedriger. Der Umsatz pro Empfänger steigt in der Regel aber signifikant. Auf das ganze Jahr betrachtet generieren Sie also mehr Umsatz, als mit Newslettern an alle. Und vor allem verlieren Sie weniger Gäste auf dem Weg, die genervt sind und sich abmelden. Manchmal reicht es aus, wenn ein Gast einmal im Jahr einen Newsletter bekommt. Passiert dies zu genau dem richtigen Zeitpunkt und mit dem richtigen Inhalt, ist es viel wahrscheinlicher, dass er bucht, als wenn Sie ihn mit irrelevanter E-Mail Flut überhäufen.
In einem Hotel CRM haben Sie vielfältige Möglichkeiten den richtigen Punkt beim Gast zu treffen. Hier sind ein paar Beispiele, welche Gast-Zielgruppen Sie individuell ansprechen können.
Sie können immer entweder die vom Hotel CRM vorgeschlagenen Newsletter-Kampagnen nutzen oder selbst eigene Segmente erstellen. Am besten ist immer eine Kombination aus beidem.
Kommen wir zurück zum Thema "Aus den Augen aus dem Sinn" und "Gewohnheitstiere" mit einem Beispiel:
Sie haben einen Gast, der auf booking.com gebucht hat und zwar 6 Monate im Voraus. Vor der Anreise erhält er automatisiert eine Pre-Stay und wird aufgefordert, seine richtige E-Mail Adresse zu hinterlassen. Falls er dies nicht tut, wird er abermals in der Post-Stay nach der Abreise gefragt und bekommt einen 10% Rabatt, wenn er das nächste Mal direkt beim Hotel bucht.
Jetzt vergehen einige Monate und Sie haben die Chance, diesen Gast zu einem Wiederkehrer zu machen. Das Hotel CRM selektiert diesen Gast automatisch für einen Newsletter passend zu seinem Buchungsverhalten und zu seiner Saison. Er wird also genau zum richtigen Zeitpunkt den Newsletter erhalten. Der Gast erinnert sich daraufhin, wie schön es bei Ihnen war, und da es so schön war und er bequem ist, bucht er einfach wieder und erspart sich die Arbeit für eine neue Urlaubsrecherche.
Bei seinem zweiten Aufenthalt bindet er sich emotional noch mehr an das Hotel. Vielleicht kennt er jetzt schon die Rezeptionsmitarbeiter*innen beim Namen. Als Wiederkehrer können Sie dem Gast nun noch gezielter Inhalte senden. Hier können Sie anfangen, ein bisschen aus dem Nähkästchen zu plaudern, Mitarbeiter vorzustellen, Rezepte vorzuschlagen und auf Neuerungen hinzuweisen, die der Gast noch nicht kennt.
Vielleicht hat er auch bei seinen bisherigen Aufenthalten Interessen angegeben und Sie wissen, dass er gerne Mountainbike fährt. Also bekommt er beim nächsten Mal einen Newsletter mit einem Bike-Package. Er denkt sich "Wow, die erinnern sich an mich und wissen, was ich mag!", fühlt sich immer mehr verstanden und gesehen und kommt deshalb erst recht wieder. Bestenfalls erzählt er seinen Freunden davon und schon haben Sie noch ein paar neue Gäste gewonnen, die Sie zu Stammgästen machen können. 😊
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