“Personalisierung” bedeutet in der Hotellerie den Service und die angebotenen Produkte an die Wünsche und Ansprüche der Gäste anzupassen. Eine Studie von Sabre zeigt, dass mehr als 50 % der aus Deutschland stammende Reisenden einem Hotel eher treu sind, wenn sie, anstelle von generischen, personalisierte Angebote und Dienstleistungen erhalten. Persönlicher Service kann daher erheblich die Kundenzufriedenheit steigern und die Bindung zum Gast zu stärken.
Laut der Studie von Sabre, finden sowohl junge als auch ältere Generationen Persönlicher Service in der Hotellerie ausschlaggebend für die Entscheidung das Hotel zu buchen bzw. erneut zu buchen. Oft finden Gäste es sehr schwierig, das für sie passende Angebot bei der häufig zu großen Auswahl zu finden. Ein personalisiertes Angebot mit nur kleinen Auswahlmöglichkeiten kann Gästen diesen Prozess erleichtern. Tatsächlich beginnt für den Gast die Reise schon bei der Buchung. Daher ist es wichtig bereits hier mit einer angenehmen und einfachen Buchung zu überzeugen. 86 % der befragten Gäste sagen, dass auch die persönliche Anrede bei der Kaufentscheidung eine Rolle spielt. 48 % meinten, dass sie mehr einkaufen bzw. buchen, wenn weitere Produkte basierend auf vorherige Buchungen vorgeschlagen werden (Quelle: Sabre).
Die Pre-Stay-E-Mails des Smart Host Kampagnenmoduls ermöglichen es schon vor Ankunft des Gastes viel über ihn zu erfahren. So können, zum Beispiel, dem Wanderer schon Wandervorschläge oder dem Fitnessbegeisterten das Sportprogramm beim Check-In mitgeben werden. Auch während und nach dem Aufenthalt des Gastes, ist es wichtig in Kontakt zu bleiben und die Menge an Informationen weiter auszubauen.
Doch nicht nur Personalisierung in der Kommunikation ist Gästen besonders wichtig, sondern vor allem auch personalisierte Erlebnisse. Eine Umfrage, durchgeführt von Skift, beweist, dass Reisende lieber Geld für aufregende, einmalige Erlebnisse, als für materielle Güter ausgeben. Um Gäste in diesem Punkt zu überzeugen, ist es ausschlaggebend, die Bedürfnisse und Wünsche der Gäste genau zu kennen. Längst besteht ein Angebot nicht mehr nur aus einem Zimmervorschlag, sondern enthält auch verschiedenen Vorschläge für Extras wie Aktivitäten, Massagen, oder einen anderen Service.
Folgende Informationen eines Gastprofils sind die Grundsteine zur Personalisierung des Marketings:
All diese Informationen können Ihnen helfen eine Beziehung zum Gast aufzubauen. Je besser Sie also den Gast kennen und je mehr Informationen in die Personalisierung des Marketings mit einfließen, desto loyaler wird Ihr Gast. So werden aus Erstbesucher, Stammgäste! Marketingstrategien, die auf Personalisierung basieren, führen durchschnittlich zu einem deutlichen Umsatzwachstum. Zudem verringern sich die Kosten der Kundengewinnung. Persönlicher Service ist daher nicht nur ein Mittel zur Loyalität-Steigerung der Gäste, sondern lohnt sich auch für den Hotelier.
Wie Smart Host Sie bei der Personalisierung unterstützt und wie die verschiedenen Module Ihnen den Schritt zum persönlichen Marketing erleichtern, erzählen wir Ihnen gerne persönlich! Kontaktieren Sie uns hier.
