Gäste hinterlassen digitale Fingerabdrücke – ob im Buchungsprozess, beim Check-In, vor Ort im Spa Bereich oder im Bewertungsprozess nach der Abreise. Diese Fingerabdrücke, oder auch digitale Spuren, sind für uns Hoteliers von großem Wert. Das ist mittlerweile allgemein bekannt – über 80 Prozent der 2018 befragten österreichischen Gastgeber wissen vom Wert ihrer Daten. Was aber genau sind Daten? Wie werden sie gesammelt und wo werden sie gespeichert? Und wie kann ich sie gewinnbringend und trotz DSGVO legal einsetzen?
Gast Daten entstehen durch die Interaktion von Gast und Hotel. Wenn Gast Meyer eine Buchung tätig, weiß das Hotel unter welchem Namen der Gast anreist, welche Zimmerkategorie er gebucht hat aber auch welche Rate er zahlt und von wann bis wann er im Hotel verweilt. Solche direkt beobachtbaren Daten sind die einfachste Art von Daten. Daneben könnte der Hotelier aber noch wesentlich mehr aus diesen Daten lesen – ist der Abstand zwischen Buchungsdatum und Anreisedatum zum Beispiel besonders lang, ist Gast Meyer wahrscheinlich Frühbucher, hat er für den Jänner gebucht, hat er wahrscheinlich ein Interesse für die Saison Winter. Solche abgeleiteten Datenpunkte werden aus einfachen Daten generiert und sind bereits eine fortgeschrittene Art der Datennutzung.
Mit dem Datensammeln muss ich als Hotelier nicht erst beginnen, ich sammle bereits seit Jahren eine Vielzahl von verschiedenen Daten. Meldegesetz, Registrierkassenverordnung und verschiedene steuerliche Vorgaben haben zur Folge, dass ich bereits heute über eine Fülle von Daten verfüge. Zentrale Sammelstelle für meine einfachen Daten ist mein Hotelprogramm. Das Hotelprogramm muss über moderne, stabile Schnittstellen einen automatisierten Zugang zu meinen Daten gewähren – tut es dies nicht, sollte ich besser heute als morgen Hotelprogramm wechseln. Für die Erhebung (z.B. durch Umfragen) und Verwaltung von fortgeschrittenen Datenpunkten brauche ich spezielle Systeme, so genannten Gästemanagement- oder CRM-Systeme.
Die besten gesammelten Daten sind wertlos, wenn ich sie nicht systematisch nutze. Für mein Hotelprogramm sind Gast Daten im besten Fall ein Nebenprodukt, keineswegs ist es auf die Nutzung von solchen Daten ausgelegt. Mit Hilfe von Gästemanagementsystemen kann ich meinen Gästen einen besseren Urlaub bieten, weil ich durch solche CRM-Systeme Interessen, Wünsche und Verhalten meiner Gäste besser kenne und auf Präferenzen besser eingehen kann. Zufriedenere Gäste kommen gerne wieder. Um noch öfter „Schön Sie wieder bei uns begrüßen zu dürfen“ sagen zu können, nutze ich meine Gast Daten auch systematisch in meiner Hotel-Gast-Kommunikation – ob digital (Newsletter) oder analog (Post). Nur so kann ich sicherstellen, dass ich Gäste nicht mit langweiligen, generischen Inhalten nerve, sondern mit ihnen so kommuniziere, wie sie es gerne hätten.
Noch eine Anmerkung zum Thema DSGVO: Transparenz ist hier oberstes Gebot – informieren Sie Ihre Gäste und kommunizieren sie nur mit solchen, die es ausdrücklich erlaubt haben.
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