Gäste, die schon mal im Hotel waren, zu überzeugen einen weiteren Urlaub dort zu buchen, kann sich als Herausforderung herausstellen. Dennoch ist es kostengünstiger diese Gäste zurückzugewinnen, als potenzielle Neukunden zu erreichen und von sich zu überzeugen. Um Kundenbindung tatsächlich als Wettbewerbsvorteil in der Hotellerie zu haben, muss erkannt werden, wo die Schnittpunkte zwischen Gast und Hotel sind und wie diese Kontaktpunkte den Gast vom Hotel überzeugen und zum Stammgast machen können.
Bevor wir tiefer in das Thema der Kundenbindung als Wettbewerbsvorteil einsteigen, ist es wichtig, zwei Begriffe zu verstehen.
Als Stammgast bezeichnet man allgemein einen Gast, der innerhalb von zwei Jahren wiederholt in demselben Beherbergungsbetrieb übernachtet. Allerdings hat jeder Hotel seine eigene Definition für Stammgäste. In der Regel werden Stammgäste bevorzugt behandelt und profitieren von speziellen Angeboten oder sind Teil eines Treueprogramms.
Treue- oder Loyalitätsprogramme in der Hotellerie dienen dazu, Gästebindung gegenüber dem Hotel auf Einstellungs- und/oder Verhaltensebene zu belohnen und zu stärken. Loyale Gäste werden für ihre Treue z.B. mit speziellen Angeboten oder Rabatten belohnt.
Damit Kundenbindung zum Wettbewerbsvorteil wird, müssen die verschiedenen Schnittpunkte von Hotel und Gast erkannt und optimiert werden. Die 6 Haupt-Kontaktpunkte im Reisezyklus des Gastes sind:
Bevor sich ein Gast entscheidet seinen Urlaub in einem bestimmten Hotel zu buchen, kommt er mit verschiedenen Kanälen in Berührung. In dieser Phase ist es sehr wichtig, dass Ihr Hotel sich auf ein durchgehendes Konzept konzentriert und sich authentisch präsentiert.
Nach der Entscheidung, wo der nächste Urlaub verbracht wird, interagiert der Gast mit dem Hotel. Das kann entweder über ein Online-Reservierungssystem oder einem direkten Gespräch mit dem Hotel erfolgen. Automatisierte, persönliche Angebote und Upgrades sollten hier die Norm sein, um sowohl an der Rezeption unnötige Arbeit zu vermeiden und dennoch dem Gast eine persönliches, auf seine Bedürfnisse zugeschnittenes Angebot zu schicken.
Die personalisierte Bestätigungs-E-Mail kann einen großen Beitrag dazu leisten, dass sich Gäste geschätzt fühlen, bevor sie überhaupt einen Fuß in das Hotel gesetzt haben. Auch kann eine Pre-Stay-Umfrage das Gastprofil um wertvolle Informationen, wie zum Beispiel worauf sich der Gast im Urlaub am meisten freut, bereichern.
Beim Check-In sollte alles mit dem Ton und den Erwartungen des Gastes übereinstimmen, die durch die Marketingaktivitäten vorab gesetzt wurden. Nicht nur ein personalisierter Check-In kann den Gast positiv überraschen, sondern auch individuelles Up-Selling abgestimmt nach den Interessen und Wünschen des Gastes.
Eine personalisierte E-Mail nach dem Aufenthalt kann dem Gast das Gefühl geben, dass das Reiseerlebnis weitergeht. Wichtig ist auch, nach Abreise des Gastes Feedback einzuholen, dies dient nicht nur zur Verbesserung des Services sondern vermittelt dem Gast, dass seine Meinung zählt.
Eine Einladung zum Treueprogramm des Hotels, ist eine gute Möglichkeit, die Beziehung zum Gast weiter zu pflegen. Das aufgebaute Vertrauen zum Gast muss vorsichtig gesteigert werden. Eine personalisierte Kommunikation ist daher ausschlaggebend, die Hotel-Gast-Beziehung nicht auf einem Schlag mit generischen Standard-Newslettern zu zerstören.
Bestehende Gäste an sein Hotel zu binden, ist deutlich günstiger und ist gleichzeitig mit einem höheren Durchschnittsumsatz pro Buchung verbunden, als die ständige Suche nach neuen Gästen. Natürlich kann kein Hotel nur von Stammgästen leben. Ein gewisser Anteil an Neu-Gästen ist durchaus notwendig, auch um neue Stammkunden zu gewinnen. Die 5 wichtigsten wirtschaftlichen Aspekte der Gästeloyalität sind:
Auch wenn die Stammkundengewinnung oft ein kurviger Weg ist, mit diesen Tipps und Tricks, können Sie Ihre Gäste zu treuen Wiederkehrern machen. Das Vertrauen Ihrer Gäste zu bekommen ist dabei ein wichtiger erster Schritt. Haben Sie dieses Vertrauen, bauen Sie auf dieses, überraschen Sie Ihren Gast und belohnen Sie Stammgäste.
Wird das Verhalten vom Gast von Beginn des Reisezyklus richtig eingeschätzt, dem Gast geboten, was er sich wünscht und nur das verkauft, was ihm auch nützt, so kann aus einer ersten Buchung viele weitere Buchungen werden! Ausschlaggebend für diesen Wettbewerbsvorteil in der Hotellerie ist das Erkennen der verschiedenen Schnittpunkte im Reisezyklus des Gastes mit dem Hotel, das Personalisieren der Gastbetreuung und der Kommunikation, sowie das Einbinden von Treueprogrammen. Kundenbindung in der Hotellerie sollte daher eindeutig nicht unterschätzt werden!
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