Jeder Hotelier erreicht einmal einen Punkt, an dem er das Gefühl hat, dass alles im Chaos versinkt. Entweder ist die Zimmerbelegung zu niedrig und es fühlt sich nach zu viel Zeit und zu wenig Gästen an oder dem kompletten Gegenteil. Das Haus ist voll und es bleibt zu wenig Zeit sich individuell um die Gäste zu kümmern, es ist schlichtweg zu wenig Zeit für die Zukunft zu planen.
Wir behaupten jetzt nicht, dass ein Hotel-CRM das Allheilmittel für alle Probleme ist. Aber es gibt dennoch 5 sehr gute Gründe, die für die eine CRM sprechen. Hier unsere Top 5:
Ihr PMS ist natürlich die erste Anlaufstelle für alle relevanten Informationen über Ihren Gast. Haben Sie allerdings schon einmal versucht mit Hilfe Ihres PMS zu erfahren, wie weit im voraus Ihr Gast bucht? Ob er lieber kurzfristig oder langfristig plant? Auf was er sich im Urlaub am meisten freut? Welchen Loyalitätsstatus der Gast hat?
Wenn die Antwort ja ist, dann wissen Sie auch, dass nicht alle diese Fragen schnell und einfach aus dem PMS gefiltert werden können und es oft langwierig ist solche Informationen auf einen Blick und gebündelt zu erhalten.
Mit einem CRM ist das alles kein Problem. Ihre Gastdaten werden durch eine Schnittstelle zum PMS analysiert und Ihr CRM kann einem Gast automatisch Attribute zuordnen. So können Sie später Kampagnen und Kommunikation schneller gezielt ausrichten, da das CRM Ihnen dabei hilft nach Interessen, Saisonpräferenzen, Gaststatus uvm. zu filtern.
Je größer Ihr Team ist, desto schlimmer kann es sein: Sie haben das Gefühl, Ihre Brand wird nicht wirklich im Schriftverkehr übermittelt, Sie haben keine Übersicht über Ihre Kampagnen, Newsletteraktivitäten und sie können nicht einsehen ob Ihre Bemühungen erfolgreich waren. Jeder Mitarbeiter hat seinen eigenen Stil und Herangehensweise Informationen zu speichern und es gibt kein einheitliches Labeling wenn es darum geht Gäste in Kategorien einzuteilen. Kurz um, Daten werden zwar erfasst, aber es herrscht Chaos.
Eine CRM-Software schafft Abhilfe, da sich die Interaktion mit Kunden quasi protokolliert. So lässt sich mit einem CRM erkennen, ob eine Kampagne zu einer Buchung geführt hat. Sie erhalten endlich Einblick in den Erfolg eines Newsletters und können so den Erfolg messen. Oder ein Gast füllt eine Pre-Stay-Umfrage aus, die Ihnen verrät welche Präferenzen der Gast hat. Diese werden dann in Form von sogenannten Tags in Ihr CRM übertragen.
Zudem hilft ein CRM Ihnen dabei die Kommunikation genau passend auf die Präferenzen des Gastes auszulegen. So erreichen nur noch die Angebote den Gast, die Ihn auch wirklich interessieren. Außerdem können in einem CRM Textbausteine gespeichert werden und Layout Vorlagen erstellt werden. So wird die Kommunikation einheitlicher und auf Ihre Brand ausgerichtet.
Beschwerden von Gäste können verschiedenster Natur sein, laufen aber im Endeffekt auf ein und dasselbe hinaus: Oft sind es Kommunikationsbarrieren und vermeidbare Missverständnisse. Vielleicht haben Ihre Gäste nicht genügend Informationen zur Hand oder müssen ihr Anliegen mehrmals wiederholen und fühlen sich missverstanden. Hört sich dieses Problem vertraut an? Ein potentieller Gast beschwert sich über den Preis des Zimmers, denn er hatte mit mehreren Mitarbeitern Kontakt und hat vielleicht schon gebucht und jetzt ein besseres Angebot direkt von Ihnen in einem Newsletter erhalten?
Auch das ist ein Grund, warum die zentrale Speicherung von Kundendaten Ihr Leben vereinfachen kann. Es gibt keine Verwirrungen und Überschneidungen mehr, auch wenn Sie noch so viele Vertriebs- oder Rezeptionsmitarbeiter haben. Sie alle verwenden dieselbe Datenbank mit denselben Informationen. Und diese werden ständig aktualisiert. Eine gute CRM-Software kann zum Beispiel auch erkennen, wer bereits gebucht hat und sortiert diese Empfänger automatisch aus, wenn Angebote für bestimmte Zeiträume verschickt werden.
Wenn Sie mehrere Systeme manuell aktualisieren, kostet das nicht nur Zeit, sondern erhöht auch die Fehlerwahrscheinlichkeit. Doppelte Einträge, Tipp- und andere Fehler können langfristig zu verlorenen Buchungen und Gästedaten führen. Hört sich auch das vertraut an?
Mit einem CRM lassen sich die Standart-Gästedaten (z.B. Name, Geburtsdatum, Wohnort, usw.) ganz einfach erfassen und automatisch aus dem PMS in Ihr CRM-System importieren. Das ist schnell und effizient. Denn das CRM verarbeitet diese Daten und kann dann zum Beispiel einen Filter automatisch anlegen, wenn Sie zum Beispiel nur potentielle Gäste aus Bayern oder Baden-Württemberg anschreiben möchten.
Die Dateneingabe ist nicht der einzige Prozess, den Sie automatisieren können. Den Erfolg, beispielsweise einer Newsletter-Kampagne zu bemessen, war bislang eine große Herausforderung.
Ein gutes CRM hilft Ihnen dabei Berichte leichter und schneller zu erstellen. Es kann zum Beispiel erkennen, wie viele Ihrer Leser das Angebot geöffnet haben, die Angebote angeklickt haben und wer am Ende gebucht hat. Idealerweise kann es sogar automatisch anzeigen, wie viel sie mit einer Kampagne eingespielt haben.
Jeder Hotelier fragt sich früher oder später, wie sich das zukünftige Wachstum am besten gestalten lässt. Vielleicht haben Sie zu viele Anfragen, um den Überblick zu bewahren, oder häufig wechselnde Mitarbeiter, um kontinuierlich den gleichen Standard an Kampagnen und Angebotslegung zu gewährleisten. Oder, vielleicht kommt Ihre Reservierung zeitlich nicht nach, den vielen Anfragen und Sonderwünschen von Kunden und kann ihnen somit nicht die passenden Upselling-Angebote entsprechend ihrer Präferenzen anbieten.
CRM-Tools dienen zwar in erster Linie zur Verwaltung von Gästebeziehungen, können aber so viel mehr: Ihre Kommunikation verbessern, Abteilungen zusammenbringen und Ihnen Zeit und Aufwand bei manuellen Aufgaben ersparen. Und der größte Vorteil, ein CRM kann Ihnen dabei helfen aus Erstbesuchern Stammgäste zu machen und merklich mehr Umsatz zu erzielen.
Sind Sie bereit, ein CRM einzuführen? Dann kontaktieren Sie uns hier.
